Building Customer Loyalty

Building Customer Loyalty

  • Apakah Pelayanan Konsumen Loyal?
  • Bottom line of Services
  • Prinsip Penting
  • 7 Strategi Utama

 

  SERVICE QUALITY

2 key words

1.Kerja keras

2.Kerja Cerdas

No Short cut…!

 

Konsekuensi untuk mencapai the best service :

  • A lot of time
  • A lot of expenses
  • A lot of work hard

   Service harus ada dalam big picture perusahaan, ketika strategi sudah ditentukan, semua orang harus allignmentdengan strategi itu untuk memenangkan persaingan

 

Customer Satisfaction : Belum tentu loyal

Customer Delight :

  • Apakah saya mendapatkan layanan seperti yang dijanjikan?
  • Apakah saya mendapatkan layanan sebanyak uang yang saya keluarkan?
  • dst

 

BAGAIMANA MELEBIHI HARAPAN PELANGGAN

“Pelanggan harus melihat anda memberikan nilai, yang melebihi harapan, atau sebagai yang unik dalam sesuatu hal, kalau tidak mereka akan membeli hanya berdasarkan harga.

Memberikan nilai atau melebihi harapan lebih mudah dibandingkan dengan mencoba untuk memenangkan permainan harga”.

Lisa Ford

Sejauh mana anda memahami siapa pelanggan anda?

Sejauh mana anda memahami siapa pelanggan anda?

Sudahkah kita menjual sesuai core bisnis kita?

Rumah sakit

“Wellness”

  • Careness
  • Personal attention

 

Asuransi

“Piece of mind”

  • Simplicity
  • Personalized

 

Life-style business

“Face & identity”

  • Very limited edition
  • Personalized

 

Financing business

“Help making things happen”

  • Easy
  • Flexibility

 

“Pelayanan konsumen loyal merupakan pengalaman emosional, yang didasarkan pada nilai-nilai yang dihormati dan didukung oleh berbagai hubungan yang mendalam antara para penyedia pelayanan dan para konsumen mereka”

Steven Schauffer, Ph.D & Tom Pinkerton, Ph.D

“Building Loyal Customers”, 2007

Bottom line of Service

SERVICE QUALITY (3 P)

PRODUCT

Excellence

  • Disain
  • Fitur
  • Harga
  • Promosi
  • Distribusi
  • Strategi penjualan

PROCESS

Excellence

  • Efisien
  • Memberikan kemudahan
  • Mudah dijangkau
  • Koordinasi internal
  • Infrastruktur yang handal
  • Term & Conditions

PEOPLE

Excellence

  • Memiliki nilai
  • Profesional skill
  • Ramah
  • Responsif
  • Empati
  • Antusias

People make things happen mindset

Building culture

Key success factor & Strategy

PRINSIP PENTING : Bagaimana membangun Pelayanan Konsumen LoyaL?

Cara untuk memenangkan kesetiaan konsumen bukan hanya soal memberikan nilai lebih tetapi juga memberikan nilai yang berbeda

 

7 STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER LOYALTY

Steven Schauffer, Ph.D & Tom Pinkerton, Ph.D

“Building Loyal Customers”, 2007

1.Jadikan Kepercayaan Sebagai Tindakan Nyata

Paling utama adalah DAPAT DIPERCAYA. Kepercayaan adalah sesuatu yang hidup, bergerak terus menerus oleh karenanya janji perusahaan kepada nasabah harus ditepati karena menciptakan persepsi dan ekspektasi di masa yang akan datang

2.Fokuskan pada harapan-harapan mereka, bukan pada kebutuhan mereka

Bersifat mendalam, didasarkan kebutuhan, impian, harapan dan aspirasi nasabah yang tidak diucapkan yang hanya dapat diperoleh melalui hubungan yang erat dan langsung

3.Tambahkan “kharisma”pada campuran pelayanan

Bersifat memberikan tenaga. Ia berinteraksi dengan para nasabah dengan cara yang dapat memberikan kesenangan, kerinduan dan membangkitkan energi nasabah ke dalam hubungan. Layanan yang diberikan bukan hanya sesuatu yang lebih, tetapi sesuatu yang berbeda dari apa yang diharapkan nasabah.

 

BERPIKIR KREATIF

ADA SEORANG PENJUAL BUNGA YANG BARU MENDAPAT ORDER UNTUK MENANAM BUNGA ROS OLEH SEORANG JURAGAN DI PEKARANGANNYA NAMUN SI PENJUAL BUNGA BINGUNG KARENA PERINTAHNYA SEPERTI INI:

BUAT 5 GUNDUKAN TANAH DALAM BENTUK GARIS LURUS, DAN SETIAP GUNDUKAN GARIS AGAR KAMU TANAM 4 BUNGA ROS, TETAPI SI JURAGAN HANYA MEMBELI 10 BUNGA ROS UNTUK KEPERLUAN TERSEBUT.

SI PENJUAL PUSING DAN MINTA TOLONG KEPADA ANDA UNTUK MEMBANTUNYA MEMBUATKAN MODELNYA SEPERTI APA.

 

4.Manfaatkan Rasa Penasaran Pelanggan

Mengarahkan nasabah tanpa paksaan kepada pertemuan-pertemuan yang menghasilkan pembelajaran

5.Berikan Kejutan Tak Terduga-duga Kepada pelanggan

Berasal dari pemahaman yang mendalam terhadap apa yang dinilai pelanggan, yang dipelajari oleh penyedia pelayanan dengan alat-alat yang tidak tepat tetapi ditunjukkan dengan cara-cara mengagumkan

  • Kadang-kadang
  • Jangan berikan kejutan besar

6.Berdayakan pelanggan melalui kesenangan

Pelayanan seperti ini membuat pelanggan merasa berdaya atau aman yang disebabkan oleh kenyataan bahwa berbagai macam unit kerja yang dijumpai pelanggan bekerja secara kompak dan sinkronis dengan cara-cara yang tetap dan menyenangkan terhadap pelanggan

7.Tunjukkan karakter anda dengan memperlihatkan semangat anda

Pelayanan yang memiliki karakter, ketulusan dan antusias

 

PERAN PEGAWAI CABANG DALAM MEMBANGUN NASABAH LOYAL

  1. Create “ Happy Family”
  2. Create “ Happy Customer”
  3. Create “ Service Culture”
  4. Create “ Virus Positif

 

  1. CREATE “HAPPY FAMILY”

PALING UTAMA : PERAN LEADER

  • Menjadi “Servant Leader
  • Menciptakan pegawai yang memiliki paradigma “Melayani sebagai Ibadah”

There is no nobles occupation in the world than to assist another humans being

Alan Loy Mc Gins

 

  1. CREATE “HAPPY CUSTOMER”

Managing Moment the truth is very important to create customer delight

PALING UTAMA : PERAN FRONTLINERS

contoh :

  • SATPAM : The First Touch Point
  • Customer Service : Source of Information
  • Teller : The most of transactional

 

  • Antusias
  • Love your self & your Job
  • Tidak dibuat-buat, apa adanya, ramah, penuh perhatian, penuh perhitungan

 

  1. CREATE “SERVICE CULTURE”

EVERY SERVICE INDUSTRY NEEDS SERVICE STANDAR

HOW TO BUILD SERVICE STANDARD ?

  • SURVEY
  • FGD
  • PAST CUSTOMER EXPERIENCE
  • INDEPENDENT SURVEYOR
  • KONSISTENSI
  • REWARD & PUNISHMENT
  • REVIEW CONTINOUSLY
  • RE-CONFIRM TO CUSTOMER

 

  1. CREATE “VIRUS POSITIF”

SETIAP ORANG BISA MENJADI “ VIRUS POSITIF”

How to create….?

  •    Diciptakan     => by company; or by leader
  •    Menciptakan => to be the best from the good people

Leave a Reply