Service Quality

Service Quality

Service Quality adalah:

Memenuhi KEBUTUHAN nasabah hingga melampaui HARAPANNYA

 

KEBUTUHAN :

adalah alasan utama nasabah untuk bertindak

HARAPAN :

adalah bagaimana nasabah membayangkan kebutuhannya dipenuhi

 

MANFAAT Service Quality

Memenangkan HATI nasabah untuk unggul dalam KOMPETISI

 

MOMENT of TRUTH adalah:

Kejadian selama interaksi layanan, yang menjadi penentu PUAS atau TIDAKnya nasabah terhadap layanan kita

 

Manfaat STANDAR LAYANAN:

Menjaga KONSISTENSI dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah

 

Menyambut Nasabah
(Customer Service)

1.Berdiri tegak

2.Kontak mata

3.Senyum

4.Jabat tangan

5.Ucapkan salam

6.Perkenalkan diri

7.Mempersilahkan duduk

8.Tawarkan bantuan

9.Tanya nama nasabah

10.Sebut nama nasabah

 

Melayani Nasabah
(Customer Service)

1.Duduk tegak

2.Kontak mata

3.Sebut nama nasabah diawali pak/bu

4.Senyum

5.Menggali kebutuhan

6.Mendengarkan kebutuhan nasabah dengan baik

7.Merangkum/mengkonfirmasi kebutuhan nasabah

8.Menjelaskan informasi produk dengan tepat (brosur)

9.Berbicara dengan ramah

10.Berbicara dengan jelas

11.Menggunakan bahasa yang baik dan mudah dimengerti

12.Memberikan kesempatan nasabah bertanya

13.Tidak memotong kata-kata nasabah

14.Tidak memaksa nasabah/keputusan ditangan nasabah

15.Membimbing nasabah dalam mengisi form

16.Menawarkan pena untuk mengisi form

17.Memeriksa kelengkapan data form

18.Menyampaikan maaf dan minta ijin bila ada interupsi

19.Mengucapkan terima kasih karena telah menunggu selama interaksi

20.Menyampaikan maaf dan mempersilahkan menunggu kepada yang memotong antrian

21.Cekatan

 

Cross Selling
(Customer Service)

1.Menawarkan produk lain yang tidak ditanya nasabah

2.Menanyakan kesediaan nasabah untuk dijelaskan bila belum memiliki produk tersebut

3.Mempersilahkan nasabah mengambil brosur produk tersebut berikut kartu nama bila nasabah tidak ada waktu

 

Menutup Layanan
(Customer Service)

1.Tawarkan Bantuan Lain

2.Berdiri

3.Kontak Mata

4.Senyum

5.Jabat Tangan

6.Terima Kasih

7.Ucapkan Salam

8.Sebut Nama Nasabah diawali Pak / Bu

 

Menyambut Nasabah
(Teller)

1.Berdiri tegak

2.Kontak mata

3.Senyum

4.Ucapkan salam

5.Tawarkan bantuan

6.Mendengarkan kebutuhan nasabah dengan baik

7.Tidak memotong kata-kata nasabah

8.Konfirmasi nama nasabah di formulir

9.Tanya nama nasabah bila berbeda dengan formulir

10.Sebut nama nasabah diawali pak/bu

 

Melayani Nasabah
(Teller)

1.Berdiri tegak

2.Kontak mata

3.Senyum

4.Membimbing nasabah dalam mengisi form

5.Sebut nama nasabah dengan diawali Pak/Bu

6.Memeriksa kelengkapan data nasabah

7.Menghitung uang di atas counter

8.Mengkonfirmasi jumlah uang:

9.Menjelaskan informasi produk / layanan dengan tepat

 

Menyambut Nasabah
(Teller)

1.Berbicara dengan ramah

2.Berbicara dengan jelas

3.Menggunakan bahasa yang baik dan mudah dimengerti

4.Menyampaikan maaf dan minta ijin bila akan melakukan proses transaksi/meninggalkan nasabah/ada interupsi

5.Mengucapkan terima kasih karena nasabah telah menunggu

6.Menyampaikan maaf dan mempersilahkan menunggu kepada yang memotong antrian

7.Cekatan

8.Teliti

 

Menutup Layanan
(Teller)

1.Kontak mata

2.Senyum

3.Terima kasih

4.Ucapkan salam

5.Sebut nama nasabah diawali pak / bu

 

Menerima Telepon

1.Sikap badan tegak

2.Senyum

3.Angkat dengan tangan kiri

4.Salam

5.Sebut nama perusahaan

6.Sebut nama

7.Tawarkan bantuan

 

Menerima Telepon

1.Mendengarkan kebutuhan penelepon dengan baik

2.Tidak memotong kata-kata penelepon

3.Tanya nama penelepon

4.Sebut nama penelepon dengan diawali Pak/Bu

5.Memberikan informasi dengan tepat

6.Berbicara dengan ramah

7.Berbicara dengan jelas

8.Menggunakan bahasa yang baik dan mudah dimengerti

9.Pusatkan perhatian kepada penelepon

10.Ajukan pertanyaan bila kurang mengerti

11.Mencatat hal-hal penting

12.Mengkonfirmasi isi pembicaraan (bila perlu)

 

Mengakhiri Pembicaraan

1.Tawarkan bantuan lain

2.Mengucapkan terima kasih

3.Sebut nama penelepon diawali Pak/Bu

4.Salam

5.Letakkan telepon setelah penelepon menutup teleponnya

 

Mentransfer Telepon

1.Tanya nama penelepon (bila belum bertanya)

2.Informasikan bahwa telepon akan ditrasfer

3.Informasikan kepada orang yang dituju tentang nama penelepon dan keperluannya

Bila yang dituju sedang sibuk/tidak ditempat:

1.Permohonan maaf

2.Informasikan kepada penelepon

3.Tawarkan bantuan

4.Catat pesan (bila ada), nama penelepon, nama orang yang dituju, serta nomor telepon penelepon

5.Konfirmasi isi pesan

6.Ucapkan terima kasih

7.Sebut nama penelepon diawali Pak/Bu

8.Salam

9.Letakkan telepon setelah penelepon menutup teleponnya

 

Bila Sedang Menerima Telepon Ketika Nasabah Datang

1.Kontak Mata

2.Anggukan kepala

3.Senyum

4.Persilahkan duduk menggunakan tangan kanan

Bila Sedang Melayani Nasabah Ketika Mendapat Telepon

1.Menyampaikan maaf dan meminta ijin kepada nasabah

2.Terima telepon sesuai Standar Menerima Telepon

3.Bila Memungkinkan transfer ke supervisor/rekan kerja yang tidak ada nasabah

4.Bila tidak dapat mentransfer sampaikan maaf karena sedang melayani, lalu minta nomor yang dapat dihubungi

5.Sampaikan terima kasih kepada nasabah karena telah bersedia menunggu

6.Segera menghubungi penelepon setelah selesai melayani nasabah tersebut

 

SERVICE RECOVERY adalah:

Upaya untuk memenangkan kembali hati nasabah setelah terjadi masalah

 

Manfaat SERVICE RECOVERY:

Meningkatkan kepuasan nasabah

Menjaga kepercayaan nasabah

Menjaga Image perusahaan

Menjaga Image pribadi

 

Langkah SERVICE RECOVERY:

Show respect

Observe behavior

Listen with empathy

Victory to the customer

Evaluate the result

 

Menerima Keluhan

1.Berdiri tegak

2.Kontak mata

3.Senyum

4.Ucapkan salam

5.Jabat tangan (cs)

6.Perkenalkan diri

7.Mempersilahkan duduk

8.Tawarkan bantuan

9.Sebut nama nasabah dengan Pak/Bu

10.Tanya nama nasabah (bila belum tahu)

11.Sebut nama nasabah (bila sudah tahu)

 

Menangani Keluhan

1.Duduk tegak

2.Kontak mata

3.Sebut nama nasabah diawali Pak/Bu

4.Memberikan perhatian penuh kepada nasabah

5.Tidak memotong kata-kata nasabah

6.Menyatakan pengertian (empati)

7.Gali informasi yang kurang jelas

8.Catat informasi yang penting

9.Konfirmasi/menjelaskan kronologis permasalahan

10.Menyampaikan maaf

11.Ajukan alternatif solusi

12.Jelaskan langkah penyelesaian masalah

13.Minta bantuan (bila perlu)

14.Berbicara dengan tenang

15.Berbicara dengan sopan

16.Volume suara enak di dengar

 

Menutup Keluhan

1.Tawarkan bantuan lain

2.Berdiri

3.Kontak mata

4.Jabat tangan (cs)

5.Terima kasih

6.Ucapkan salam + sebut nama nasabah

 

RANTAI LAYANAN adalah:

Hubungan antar bagian yang terjadi di perusahaan ketika memberikan pelayanan kepada nasabah

Rantai Layanan yang lemah akan menyebabkan menurunnya kualitas layanan

 

Service Team Work

TIM TIDAK EFEKTIF TIM EFEKTIF
SELF FOCUS

Fokus pada diri sendiri/kelompok saja

CUSTOMER FOCUS

Fokus pada hasil akhir dan customer

Blame

Shame

Justify

Fokus pada solusi, Mengambil Tanggung Jawab secara positif
Atasan, bawahan, rekan kerja hanya peduli tugasnya saja Atasan, bawahan, rekan kerja saling peduli satu sama lain
Antar bagian tidak saling dukung Antar bagian saling dukung

 

Leave a Reply