UNDERSTANDING

THE PROBLEM

Training / Pelatihan Problem Solving

Manajemen dan PROSDEM

PENGELOLAAN :

6 M

Men

Machines

Methods

Money

Market

Materials

 

PROSES : PDCA

 

SASARAN :

Kuantitas

Kualitas

Biaya Efisien

 

7 “Jebakan”

Dalam Membuat Keputusan

  • Rasionalitas Terbatas (Bounded Rationality)
  • Kemudahpuasan (Satisfying)
  • Ketergesaan (Hastiness)
  • Pemikiran Kelompok (Group Think)
  • Pengaruh Posisi Group Shift
  • Penundaan Keputusan (Decision Dodging)
  • Jalan Sendiri (Going Solo)

 

  1. Bounded Rationality (Rasionalitas Terbatas)
  • Manusia memiliki mekanisme untuk mengkonstruksi “model yang disederhanakan” dari sebuah masalah tanpa menangkap seluruh kompleksitas yang ada
  1. Satisfying (Kemudahpuasan)
  • Manusia memiliki kecenderungan untuk mudah puas akan sesuatu (udah…ah….udah bagus….)
  1. Hastiness (Ketergesaan)
  • Kecenderungan untuk terburu-buru dalam mengambil keputusan karena merasa terdesak oleh waktu dan lainnya.
  1. Group Think (Konformitas Kelompok)
  • Manusia memiliki mekanisme untuk memiliki konformitas dalam sebuah kelompok, tidak ingin terlalu berbeda dari yang umum, ingin diterima sehingga dapat membutakan penilaian atas realitas yang ada
  1. Group Shift (Pengaruh Posisi)
  • Suatu fenomena dimana posisi seseorang anggota kelompok mempengaruhi rasionalitas anggota yang lain
  1. Decision Dodging (Kelumpuhan Ketegasan)
  • Ketakutan atas konsekuensi yang mungkin timbul dari pengambilan sebuah keputusan membuat seseorang menunda-nunda untuk mengambil keputusan
  1. Going Solo (Jalan Sendiri)
  • Sudah terbiasa mengambil keputusan sehingga langsung memutuskan tanpa melibatkan orang lain

 

3 JENIS KEPUTUSAN

1.Keputusan/Tindakan Sementara = Interim Action

Memungkinkan kita untuk mengurangi dampak negatif persoalan dan dilakukan sambil menunggu ditemukan sebab persoalan

2.Keputusan/Tindakan Koreksi = Corrective Action

Memungkinkan kita untuk menghilangkan sebab persoalan

3.Keputusan/Tindakan Adapatif = Adaptive Action

Memungkinkan kita untuk mengurangi dampak negatif persoalan. Dilakukan karena sebab persoalan tidak dapat dihilangkan

 

2 Kriteria Pemilihan Alternatif Keputusan

1.Kriteria Sasaran Mutlak (HAVE to HAVE)

  • Sasaran yang harus dicapai supaya keputusan dapat berhasil baik
  • Ciri :
    • Berasal dari sumber daya yang tersediaHarus dipenuhi oleh setiap alternatifUmumnya bersifat kuantitatif

2.Kriteria Sasaran Keinginan (Nice to Have)

  • Sasaran tambahan sebagai pembanding dari berbagai alternatif yang telah memenuhi sasaran keharusan
  • Ciri :
    • Berasal dari hasil yang diharapkan
    • Berasal dari turunan kriteria sasaran keharusan (mutlak)
    • Tidak harus dipenuhi setiap altenatif
    • Kalau dipenuhi akan menambah arti alternatif tersebut
    • Dibobot berdasarkan derajat kepentingannya bagi pengambil keputusan

 

HANDLING COMPLAINT

Berikanlah yang terbaik dalam pelayanan karena yang terpenting dalam hidup kita adalah apa yang telah kita lakukan untuk orang lain.

MENYALAHKAN ….
HAMBATAN DALAM MEMECAHKAN MASALAH

DIRI SENDIRI

“Bodoh, seharusnya saya …”

“Mengapa saya melakukannya lagi ?”

“Mengapa saya tidak teliti ?”

 

ORANG LAIN

“Itu bukan salah saya”

“Wah, waktu itu saya sedang cuti”

“Itu bukan pekerjaan saya”

“Tidak ada yang mengatakan pada saya bahwa …..”

 

Akibatnya …..

  • Membuang-buang waktu
  • Memberikan kesan negatif bagi semua
  • Menghabiskan energi
  • Merusak hubungan yang telah terjadi
  • Mengakibatkan penundaan
  • Menimbulkan stress
  • Merusak tim kerja

 

“TRAMPIL”
mengatasi situasi sulit

  T  enangkan diri

  R  edakan dengan maaf

  A  jukan pertanyaan & empati

  M enawarkan alternatif solusi

  P astikan solusi

  I  ngat salam penutup

  L  akukan evaluasi

 

The Golden Rules to Handling Complaint….

  • SENYUM : Tulus, wajar dan dari lubuk hati.
  • SAPA : “Selamat….” bapak/ibu
  • TANYA : “Apa yang bisa saya bantu ?”
  • DENGARKAN : Aktif, kontak mata, Umpan balik
  • MAAF : “Mohon maaf atas ketidaknyamanan….. “
  • ULANGI : Point-point penting supaya akurat
  • PERMISI : “Mohon ditunggu Bapak/Ibu, saya akan….”
  • JELASKAN : Transaksi/ masalah yang ada ….
  • TERIMA KASIH : “Terima kasih Bapak Rudy telah menggunakan jasa pelayanan kami”.

 

Langkah 1
Tenangkan diri

Tenangkan diri dan tunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dalam situasi apapun.

Ambil tindakan cepat (tidak lebih dari 2 detik) dan pilih kata-kata yang menunjukkan rasa hormat serta dapat menenangkan diri kita :

  • Saya akan segera memeriksa hal ini
  • Ini masalah penting
  • Bukan layanan seperti ini yang ingin kami berikan kepada Ibu
  • Saya minta maaf
  • Terima kasih telah memberitahu kami tentang ..
  • Pekerjaan Anda penting bagi kami
  • Terima kasih atas kesabaran Bapak
  • Saya akan melayani Anda
  • Saya akan mencatat apa saja yang harus kami perbaiki

 

Langkah 2
Redakan Dengan Maaf

  • Redakan situasi dengan mengucapkan maaf yang tulus dan
  • Dengarkanlah pelanggan anda.
  • Dengan mendengar berarti memberikan kesempatan bagi kita untuk berpikir.
  • Pikirkan dengan tenang, ada apa dibalik kata-kata seseorang :
  • Apa yang dirasakannya
  • Apa yang diinginkannya
  • Apa yang dipikirkannya

 

Langkah 3
Ajukan pertanyaan dan empati

Ajukan pertanyaan dan empati untuk membantu mencari tahu apa yang sebenarnya diinginkan, diharapkan dan dibutuhkan seseorang :

  • Tolong katakan apa yang harus dilakukan agar dapat membuat Bapak lebih tenang.
  • Bagaimana kami dapat mengubah situasi ini?
  • Apa yang dapat saya bantu ?
  • Apakah ada hal lain yang tidak sesuai dengan keinginan Ibu ?
  • Apa yang dapat segera kami lakukan untuk menyelesaikan masalah ini ?

 

Langkah 4
Menawarkan alternatif solusi

  • Jika kita belum bisa memenuhi apa yang diinginkan pelanggan, berikan alternatif :
    • Saya akan segera memeriksa hal ini dan memberitahukan hasilnya sebelum pukul dua belas
    • Kemungkinannya adalah ….
    • Anda dapat melakukan…
    • Kami telah …..
    • Ada alternatif lain yang dapat kami sampaikan…

Langkah 5
Pastikan Solusi

Jangan katakan :

  • Saya tahu …..
  • Saya paham apa yang Anda inginkan….

Katakanlah :

  • Untuk memastikan bahwa pemahaman saya sudah benar, akan saya ulang apa solusi yang Bapak inginkan.
  • Untuk mencegah timbulnya masalah, saya akan menyimpulkan apa yang harus kami lakukan
  • Jika demikian, masalahnya adalah : ………….

 

Langkah 6
Ingat Salam Penutup

Ucapkanlah penghargaan kembali kepada setiap pelanggan yang menyampaikan masalah.

Jangan lupa berikan salam penutup.

Penghargaan yang tulus meredakan kemarahan pelanggan anda

Katakanlah :

  • Terima kasih untuk semua masukan Bapak
  • Selamat sore pak, kami akan segera menindak-lanjuti pemecahan masalah ini.

 

Langkah 7
Lakukan Evaluasi

  • Lakukan pengecekan dan evaluasi untuk memastikan kepuasan pelanggan.
  • Jangan biarkan pelanggan menghubungi Anda untuk mengecek apakah anda sudah melakukan apa yang mereka minta.

Leave a Reply